La solución no es un tutorial

No hace tanto compre un artefacto de no tanta complejidad pero que necesitaba alguna explicación. El mismo vino con un manual adjunto, un librito chiquito que tenía explicaciones en varios idiomas (+de 10 seguramente). Yo creía me iba a ayudar a resolver mis dudas e inquietudes, pero no fue así: estaba burdamente escrito, en una letra de tamaño para usar con lupa, y explicado de una manera que ni en mi lenguaje natural lo pude captar y entender. Termine ejerciendo el mejor de los métodos: el probar y probar hasta que funcione.

Esta situación la conecté con algo que también me pasó algún tiempo, donde en una reunión y ante la inminente salida de un servicio (con una experiencia de uso algo difícil y poca intuitiva), en esa reunión se redefinió como solución “hagamos un video tutorial”. Listo, resuelta la experiencia al usuario. Next.

Es que no son los manuales ni los video tutorials el camino al éxito. Cuando el usuario tiene que recurrir a una ayuda gráfica o un video tutorial, es porque lo que le presentamos es más complejo de lo que el cliente espera. La verdadera experiencia no tendría que depender de estos sostenes para que fluya como corresponda. Cuando está bien hecha y pensada, debe “fluir”, debe ser APB sin vueltas, y la activación y primer uso no debe terminar haciéndonos arrepentir de la compra o el download.

La frustración e irritación no son las mejores emociones a provocar en el bautismo de nuestra relación con el cliente.  Hagámonos cargo de que la “cosa” funcione en modo fácil, y pongamos elementos a disposición, pero no como estrategia central sino como una potencial ayuda (casi como un “en casi de incendio”). Si lo hacemos así, seguramente tendremos una chance de que los clientes nos recomienden, o que en una próxima compra nos elijan nuevamente.

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