Una breve reseña de un día de “experiencias de servicio”.
A la mañana temprano, fui a un local para ver un artículo que quería comprar. El horario de apertura (indicado en la puerta) era a las 9.30 AM. Esperé hasta las 10 AM sin éxito, y decidí entonces retirarme.
Próxima parada: la Municipalidad de Buenos Aires, para hacer un trámite relacionado con patentes. Después de hacer una cola no muy larga, me informan que el sistema “estaba caído” y no sabían cuando iba a volver a funcionar.
Ultima parada: visita a uno de los grandes hipermercados. Al momento de pagar, y optando por el envío a domicilio, me informan que hay atrasos, porque hay “un sólo chico para tomar los pedidos”, cuando las cajas habilitadas eran 6.
En una mañana, tuve ejemplos similares de 3 tipos distintos de organizaciones: Pyme, Gobierno y Gran Empresa Multinacional dando malos servicios. Una paleta diversa, con algo en común: la poca consideración hacia el cliente y el NO cumplimiento de las promesas.
En estos casos, uno tiene la sensación de que es MUCHO lo que falta para poder dar experiencias acordes a las expectativas. Mientras esperaba, me preguntaba: “¿Sabrán los directivos o dueños, que es lo que pasa en el día a día?”. “¿Estarán al tanto de estos incumplimientos?”. Seguramente, no.
En conclusión, marketing muchas veces no significa grandes presupuestos, ideas creativas millonarias, o si estar o no en Facebook.
Marketing es simplemente cumplir, y hacer lo que correspone. Cosas simples, como abrir a horario, o que los sistemas funcionen o que las cajas tomen los pedidos. Cumplir con lo básico, parecería que es un pequeño inicio de un gran marketing.
