El pequeño gran marketing

Una breve reseña de un día de «experiencias de servicio».

A la mañana temprano, fui a un local para ver un artículo que quería comprar. El horario de apertura (indicado en la puerta) era a las 9.30 AM. Esperé hasta las 10 AM sin éxito, y decidí entonces retirarme.

Próxima parada: la Municipalidad de Buenos Aires, para hacer un trámite relacionado con patentes. Después de hacer una cola no muy larga, me informan que el sistema «estaba caído» y no sabían cuando iba a volver a funcionar.

Ultima parada: visita a uno de los grandes hipermercados. Al momento de pagar, y optando por el envío a domicilio, me informan que hay atrasos, porque hay «un sólo chico para tomar los pedidos», cuando las cajas habilitadas eran 6.

En una mañana, tuve ejemplos similares de 3 tipos distintos de organizaciones: Pyme, Gobierno y Gran Empresa Multinacional dando malos servicios. Una paleta diversa, con algo en común: la poca consideración hacia el cliente y el NO cumplimiento de las promesas.

En estos casos, uno tiene la sensación de que es MUCHO lo que falta para poder dar experiencias acordes a las expectativas.  Mientras esperaba, me preguntaba: «¿Sabrán los directivos o dueños, que es lo que pasa en el día a día?». «¿Estarán al tanto de estos incumplimientos?». Seguramente, no.

En conclusión, marketing muchas veces no significa grandes presupuestos, ideas creativas millonarias, o si estar o no en Facebook.
Marketing es simplemente cumplir, y hacer lo que correspone. Cosas simples, como abrir a horario, o que los sistemas funcionen o que las cajas tomen los pedidos. Cumplir con lo básico, parecería que es un pequeño inicio de un gran marketing.


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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