El mito de la calidad de servicio extrema

Los libros de marketing y de negocios se cansan de escribir acerca de la calidad de servicio, de que el cliente es el rey, y que es imperativo en el mundo de hoy proveer una experiencia diferente, descollante, UNICA.

Es cierto, para muchos hoy la diferenciación pasa por brindar una diferenciación que se pueda percibir y experimentar como memorable, distinta, para disfrutar y luego contarle a nuestros amigos y parientes.

Pero hay veces, que los consumidores no esperan que los hagamos sentir únicos. Simplemente, quieren un producto sencillo, correcto y accesible económicamente. PUNTO. Nada de grandes maravillas, sensaciones distintas o empleados estrella. Para nada.

Se me ocurre como ejemplo, algunos hoteles tipo 2 o 3 estrellas (los por ejemplo llamados «bread & breakfast«). Nadie esperaría un servicio de un hotel 5 estrellas … y para algunos es lo mejor que podría pasar! Un cama limpia, agua caliente y un buen desayuno son suficientes y para eso no se requiere (ni se quiere) pagar una fortuna.

En conclusión: a veces existen oportunidades de diferenciación, con brindar un servicio acorde, certero, oportuno, pero no de máxima calidad, sino de expectativa modesta, pero justa.


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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