Deconstruyendo el NPS

NPS

Me gusta la palabra deconstruir, es una palabra de moda, que se usa mucho actualmente para hablar de aquellas cosas que requieren una revisión conceptual y pueden ser vistas y analizadas (y entendidas) desde nuevas ópticas. Tal vez disruptivas, y a veces difíciles de aceptar, pero claramente diferentes.

Existe en las empresas una creciente obsesión corporativa por el NPS (net promoter score, una métrica basada en una percepción consultada a los clientes, donde en una escala de 1 a 10 cuantifican el servicio recibido y su impresión sobre el mismo), básicamente porque los resultados obtenidos son generalmente bajos, muy bajos.  Muy por debajo de las expectativas. Los directores se miran alarmados, los gerentes se agarran los pelos: ¿cómo puede ser? ¿qué se debe hacer para corregir esto? ¿Cómo podemos mejorar este f…. indicador?

El NPS es un indicador discutido, algo injusto y sobretodo no tan preciso siempre (al mezclar servicio, marca y reputación). Sin embargo, y antes de pelearnos con el mensajero, es importante destacar que tiene un gran hallazgo y verdad: es simple, cuantificable,  comparable, y sobretodo se basa 100% en la opinión descarnada de los clientes.  En esto encuentra su gran fortaleza.

Entonces, sinceramente: me pregunto y les pregunto: ante los indicadores bajos, ¿qué esperaban?

Es más que normal, esperar estos resultados. ¿Por qué? Porque salvo contadas excepciones (contadas con la mano), el servicio que prestan las empresas a sus consumidores es regular para abajo. Podemos sacar de la  muestra los servicios bien Premium, exclusivos, que tienen en la calidad de servicio la esencia y el diferencial único; en ellos es clave la satisfacción, y aún así fallan y bastante.

Pero en el resto, que le hablan a audiencias más masivas, el servicio es realmente flojo.  Falla todo: desde el recorrido insufrible por los IVRs complejos como laberintos borgeanos, hasta los procesos más básicos que no se cumplen, los tiempos de respuesta que no se respetan, el modo y discurso de los agentes no preparados y la nula predisposición para satisfacer al prójimo.

Es tal esta verdad, que por más evidente que sea, no siempre es atendida como tal. ¿Por qué? Causas y justificaciones hay muchas, desde la falta de foco, la falta de inversión, la falta de interés y sobretodo la falta de compromiso.  Todas son excusas que desnudan la verdad: a las empresas, solo cuando son obligadas, les importa la satisfacción del cliente.

En definitiva, deconstruyendo el NPS, y como se les dice a los chicos cuando se los incentiva a sacar una buena nota en un examen que la clave es estudiar, en el caso de las empresas, si se quiere sacar una buena nota en el NPS, la clave es empezar a dar un buen servicio en serio, preocuparse por dar respuestas claras y simples, y sobretodo asumir la responsabilidad real de lo que significa e importa un verdadero cliente satisfecho. El día que efectivamente eso pase…verán como el NPS sube acorde a estas decisiones y pasa de grado.


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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ManuCaticha
ManuCaticha
8 meses atrás

Hola Diego! Muy cierto tu análisis acerca del NPS… creo que si lo usamos como una herramienta de mejora y reducción de tiempo en casos de servicio es genial, pero tenés 100% razón que el compromiso de satisfacción tiene que ser real para que esto tenga sentido!