Tribulaciones de un chino en China

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Cuando era chico recuerdo haber leído un libro que en ese momento me fascinó. De Julio Verne, el título del libro (Las tribulaciones …) data la historia de un chino que recorre el país en el 1800 y atraviesa innumerable cantidad de aventuras e historias, muchas de ellas muy fantasiosas e increíbles.

¿Por qué la referencia al libro? Por lo que me pasó la semana pasada. La primera experiencia fue con un banco: descubro por Internet que me duplicaron una compra realizada en un comercio con mi tarjeta de débito. Al hablar al call center, el procedimiento que se me indicó era que debía presentarme “personalmente” con una carta “escrita a mano” para formalizar el reclamo. En la era de los smartphones y la internet de las cosas, tal procedimiento me pareció una antigüedad preocupante. La segunda experiencia fue al realizar una consulta por teléfono de carácter técnica a una empresa proveedora de hosting. La máquina que me atendió me daba amablemente información sobre la espera: “sos el número 3 en espera, y la misma se estima en 4 minutos”. La primera sensación fue agradecer tanta precisión, hasta que la información se comenzó a actualizar periódicamente pero diciendo “sos el número 4 en espera, y la misma se estima en 5 minutos”. Así sucesivamente la actualización me renovaba la información, con una fluctuación preocupante: pasaba del 3ero al 2do lugar, pero luego retrocedía al 5to, cual juego de la Oca virtual. Lo mismo la espera que aumentaba a 7 minutos, bajaba a 3 y luego volvía a subir. Tal sube y baja fue interrumpida cuando corté, pedí hablar con el área comercial (me atendieron enseguida, obvio) y solicité hablar con algún responsable, mostrando los dientes sin que se me vean.

De ahí la referencia a mi libro de la infancia. Me sentí un chino dando vueltas por la China del customer service, donde cada instancia de contacto era un nuevo umbral de sorpresas y desventuras. En el libro de Verne, el final es feliz y cada aventura termina bien. No puedo decir lo mismo de mis tribulaciones domésticas. ¿Será mucho pedir que se pongan en los pies de un cliente? Ciencia ficción, a tono con los lauros del genial Julio Verne.


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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