#Pedimosdisculpas

 

Les comparto un hecho distinto que pasó en estos días.

En principio el hecho se inició como algo bastante común en la Argentina de hoy. Debido a las trabas que existen a la importación, faltan insumos en algunas industrias y sectores. En esta ocasión, le pasó a Starbucks: se quedó sin volumen suficiente del modelo de vaso del tipo  ‘alto’, precisamente el único vaso que se importa. Debido al faltante, lo reemplazaron por uno de industria nacional y sin el logo tradicional. Hasta ahí, nada nuevo o que llame la atención demasiado.

La empresa, haciendo uso de las redes sociales, lanzó un tweet en su cuenta @starbucksar notificando esta situación, con el siguiente mensaje: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se está utilizando vasos y mangas nacionales. Saludos”

Lo que podría pasar por un “mensaje” más, en este caso fue todo lo contrario. ¿Qué pasó? Sin que fuera obviamente su intención, el tweet generó reacciones contrarias en mucha gente. Se entendió que las disculpas se debían a tener que usar productos nacionales, siendo interpretado esto como un ataque a la industria nacional, agravado el hecho por provenir el tweet de una empresa de origen americana.

Fue muy alta la repercusión del mensaje, no pasó desapercibido y generó una catarata de reacciones contrarias en la red, convirtiendo al hashtag #pedimosdisculpas en trending topic nacional. Esto fue levantado por la prensa y fue noticia en diarios, televisión y radio.

¿Fue un error de comunicación realmente? ¿Fue una sobreactuación? ¿O fue una de tantas cosas que pasan hoy en el mundo digital, donde sin una explicación demasiado lógica ciertos temas se viralizan y logran una trascendencia impensada? Difícil de saber a ciencia cierta.

Lo que sí nos deja este ejemplo, es una demostración más de que el grado de exposición al error es cada vez mayor. En un mundo superconectado como el de hoy, hay que cuidar al extremo lo que se dice y como se dice, aún en espacio de pocos caracteres (140) como lo es Twitter.


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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