#Pedimosdisculpas – la Respuesta

El post de ayer #Pedimosdisculpas ha tenido una importante repercusión y he recibido variados comentarios. Pero se destacó el que comparto a continuación (gracias José Luis!)

“Diego querido, acabo de leer tu comentario, el cual comparto. Yo soy un adicto a Starbucks, completamente, pero creo que eso no nubla mi intención de objetividad con respecto a lo que pasó.

Yo creo que fue un error de comunicación. Grave, en mi opinión, porque al no estar bien redactado, la malinterpretación del mensaje creo que dañó un poco la imagen de la empresa, al menos en forma momentánea por la trascendencia que ha tenido. Realmente la sensación es que parecía una “ofensa” a los productos nacionales. De todas formas, creo que nada más lejano en la intención de Starbucks que haber dicho lo que “parece que dijo”. Me imagino que, como muchas empresas, se están paseando por la secretaría de comercio para que le puedan liberar los vasos. Y la verdad es que un mensaje de este tipo, si hubiera sido intencionado y ser realmente un ataque a la industria nacional, no ayuda en absoluto a poder liberar dicha importación. Te puedo contar muchos casos de estos, de clientes que tenemos. Pero, en conclusión, en este mensaje que dieron, creo que merecen un aplazo.

Pero yo me quiero concentrar en otra cosa, y es específicamente en el vaso argentino. No se si vos tuviste la oportunidad de experimentarlo. En primer lugar, no tiene el logo. No te voy a estar explicando justo a vos lo que esto representa. No pasa nada si me tomo un café en un vaso sin la sirena verde, pero el impacto del logo de Starbucks es alto. Volviendo al vaso, es un desastre en comparación con el original. La textura, el grosor y la solidez no tienen comparación con el importado. Te lo digo con conocimiento de causa, ya se me volcaron dos cafés encima con este nuevo vaso. El vaso original vos lo agarrás de la tapa y lo podés trasladar que no se va abrir por nada del mundo. En el actual, con un poco de presión que hagas sobre el vaso, la tapa se sale. El vaso importado conserva dos veces más el calor que el nacional (esto no tengo forma de probarlo técnicamente, me lo dijeron los baristas de Starbucks, pero cae de maduro). Cuando vos pedís un “extra hot”, te lo dan con la manguita, para la cual valen exactamente las mismas consideraciones en la comparación entre la nacional y la importada. Pero además las manguitas no encajan en los vasos, son más anchas que la parte más ancha del vaso. Un desastre.

Ahora, la pregunta es: ¿Qué es Starbucks? ¿o qué vende? Starbucks vende más que un café. Es un conjunto de cosas, como les gusta decir a ellos, Starbucks es un “tercer lugar” donde vos puedas pasar un rato fuera de tu casa o la oficina, en el que vas a recibir en primer lugar, un café de calidad, pero además te van a llamar por tu nombre, vas a tener un ambiente en el que vas a poder trabajar, charlar con un amigo, leer un libro, leer el diario, recostarte en los cómodos sillones que tiene, te van a atender con una sonrisa (creo que en esto tienen que mejorar bastante en Argentina), y te van a armar la bebida tal como vos la gustes. En definitiva es un conjunto de cosas, la generación de un “ambiente” que hace que te sientas a gusto. El vaso hace también a lo que ofrecen, es un vaso de calidad. Starbucks no es lo mismo en mi modesta opinión, con los vasos nacionales (excepto que puedan reemplazarse por vasos de similar calidad, lo que no parece ser el caso). La gente puede no estar dispuesta (como ya lo he escuchado y con lo que concuerdo) a pagar $ 18 por un latte si me lo dan en ese vaso de porquería. Creo que Starbucks, como muchas empresas, con la restricción de importaciones, se ve afectada en cuestiones que hacen al corazón de su marca. No me extrañaría que en el corto plazo tengan también problemas con los Syrup (esencias) y no te puedan preparar un vainilla late o un frapucchino.

No sé, creo que me entusiasmé y se me hizo largo el mail. Es simplemente mi opinión. Abrazo grande”

El comentario de José Luis es impecable, y me despertó la siguiente reflexión: ¿Por qué pidió disculpas Starbucks? Porque como bien dice José Luis, en el vaso de referencia está presente la esencia de su marca (en el importado, NO en el nacional que está obligada a usar).


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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