Si hay algo que debería estar en el wish list de todos los gerentes para el año 2022 es una gran dosis de esperanza para los tiempos que se vienen.

La esperanza es uno de los grandes motores que sostienen la actividad gerencial. Una vez alguien me dijo que los problemas nunca desaparecen cuando es uno gerente, sino que detrás de un problema resuelto aparece otro (y ahí está la lógica de la función); pero me agregó que si nos encontramos en algún momento de sosiego y paz sin grandes problemas, hay que ir a buscarlos porque seguramente están latentes y escondidos y es mejor prevenir que curar.

Y en esa dinámica tan desgastante, la esperanza tiene que acompañarnos con el tanque lleno.

No confundir esperanza con optimismo.

El optimismo lleva a creer erróneamente que todo se resuelve, que es casi una cuestión de solo “estar” para que las cosas se encaminen, y que hay también como una alineación de planetas ya predeterminada que hará que todo se resuelva tarde o temprano. Es sólo una cuestión de esperar.

La esperanza tiene también una visión de resolución final, pero no con la total certeza. Esa indefinición y duda lleva a trabajar más en el aquí y ahora para poder resolver los temas. Tener esperanza te lleva a trabajar con ahínco y fuerza en el día a día, con la ilusión del logro final pero sin tener los tickets comprados.  La esperanza es hermana de la persistencia e insistencia; se puede lograr sí, pero el champagne mejor no lo compremos.

Les deseo entonces a todos un 2022 lleno de esperanzas y de logros resultantes. Felicidades.

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Es una respuesta que se escucha más que a menudo en este mundo tecnológico: “no puedo, no tengo gente para hacerlo“.

Desde situaciones tácticas: “no llego, se me fue uno de Sistemas y tengo otro de vacaciones”;  hasta opiniones que escuché más estructurales y dramáticas: “sino logro cubrir estas vacantes, tengo que pensar en cerrar”.

En el medio, situaciones de todo tipo: gente que sobra en algunos lados pero que escasea en otros (y que no son fungibles), recursos que duran poco, gente que revolotea en 3 trabajos en un mismo año, y la común sensación de que “tenemos un problema”. Y al final de cuentas, temas sin resolver y transformaciones críticas que deben esperar.

¿Es un problema solo local o mundial? Hace poco leí una convocatoria desesperada de Australia regalando visas de trabajo para el país. ¿Para qué perfiles? Ingenieros en Sistemas / Programación / Desarrolladores Web / Analistas de datos / Diseñadores UX / UI, etc.

Claramente vivimos en una situación donde un tipo de recurso escasea (crítico); paradójicamente, existe también poco trabajo, mucha mano de obra disponible y con capacidades perimidas o no actualizadas en otras áreas.

Entonces, cómo gerentes,  ¿qué hacemos?

Siempre está el camino de la queja, de la lamentación, del que se va a hacer, del vamos tirando y vamos viendo. Mientras el agua sube y sigue subiendo. .. Pero hay otro camino, más estratégico y de acción, que pide tomar el tema por las astas, que busca o intenta trabajar en la solución.  ¿algunas pistas?

La primera, teniendo al marketing como salvataje:  erigirse como un lugar “elegido” para trabajar desde el punto de vista imagen y marca. La marca empleadora es uno de los activos a desarrollar entonces. El ser “el lugar” de pertenencia, de prestigio, es uno de los pilares para trabajar ante este problema. En este objetivo conjugan un cúmulo de factores y que requiere foco, atención, recursos, inteligencia y creatividad. Todo suma. Sabiendo que para estar … hay que invertir.

El otro camino es ir más allá y trabajar directamente en la formación de personas. Hay muchos casos donde son las empresas que salen a buscar talentos (en universidades, en terciarios y aún en lugares menos pensados) para ir formándolos a su gusto, para llenar así cargos y completar vacantes.

En definitiva, en este mundo de escasez de recursos, hay que apelar a los otros recursos (a veces también escasos),  y que son los que diferencian a los gerentes que resuelven, de los que no.

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Toda tu vida quisiste ser jefe. Jefe/Gerente es una escala pretendida en tu desarrollo profesional. No alcanza con lo que ya obtuviste: queres más y esta bien. Para eso le dedicas tiempo y esfuerzo. Pero para cumplir con lo que queres solo falta eso: el nombramiento por parte de un superior y listo. El “título” de jefe está cerca, cerca. A una firma de distancia de tu propio jefe. Si el valida, listo.

Sin embargo …

Para cumplir el largo check list de ser jefe, no es solo condición y requisito la validación de toda la cúpula superior. La validación en un 360°. Donde tus pares juegan un rol en esa aceptación, pero donde el casillero mayor se lo llevan los propios subordinados.

Sin validación de la tropa, no hay jefatura.

Ser gerente requiere no solo de la bendición papal de arriba hacia abajo, sino de la aceptación positiva y convencida de abajo haci arriba. Es que no hay peor cosa que un jefe no validado. SI el jefe no es validado, no hay cadena de mando, no hay organización del trabajo, no hay coordinación y sincronización, y por lo tanto no hay futuro.

Esa validación es un gran desafío, porque no hay un manual de “validación” a disposición. Requiere si que la gente diga “éste es mi jefe” y lo acepto como tal, y eso no se logra con nombramientos pomposos o referencias o CV brillantes; es un convencimiento cara a cara, cuerpo a cuerpo, en la diaria, ya sea en ámbitos físicos o virtuales.

Así como la validación gerencial de los subordinados es una carta desafiante, cuando se logra y tiene, se abren las aguas, se alinean las cosas y se enderezan los caminos. Con un jefe validado el recorrer de los trabajos va por una senda más tranquila y celera. Validación o no, parecería ser esa la cuestión para un gerente (potencialmente) exitoso.

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En la política se ha leído y escuchado recientemente que se puede en una elección ganar, aún perdiendo. Es lo que ha aseverado una de las partes, negado la otra, y desde la posición de observadores la prensa y los medios ven esta situación con incertidumbres y dudas. Parecería que no, pero parece que sí, ¿Cómo es? ¿Se puede ganar perdiendo?

La pregunta entonces la extrapolo: ¿se puede ganar perdiendo en los negocios?

La primera impresión es: es imposible pensar que se pueda ganar perdiendo en un negocio. No hay forma de transformar un fracaso en una buena noticia. Los mensajes que confrontan a la pérdida suenan más a excusas que a verdaderas ganancias.  La pérdida es concreta: no hay espacio para ningún festejo.

Pero si miramos alrededor, parecería que hay derrotas que en los negocios se festejan. Si pierdo market share pero gané en rentabilidad, no está tan mal; lo contrario también vale, si pierdo $$ pero gané market share, vale más o el doble.  Pero aún con indicadores poco alentadores, se puede reconvertir esa pérdida en activos intangibles como “el camino necesario del fracaso para generar éxitos después”. Y en el límite está el juego de los exceles y las proyecciones: hoy perdimos o perdemos, pero “la proyección futura es maravillosa y encantadoramente potencial para arriba. Miremos el futuro y no el hoy ni el pasado.”

Todo esto me recuerda al deporte, donde existen los “permitidos” post derrotas. Hay ejemplos (individuales y colectivos) de deportistas o equipos que han perdido una final o un partido importante, y a pesar del resultado negativo se van aplaudidos por su público y aclamados por la crítica. Perdieron sí, pero dejaron todo, pelearon hasta el final, intentaron el milagro, etc. Una lluvia de elogios que calman la angustia y dan un respiro de satisfacción ante la adversidad.

En definitiva, ganar o perder parecería depender del punto de vista de desde donde se mire.  Donde los ganadores y perdedores levantan o bajan sus manos en función de sus propias reglas y pareceres, y según el propio relato que se presente.

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Hace muy poco un amigo me mostró el mensaje que le había mandado su jefe. Mi amigo se había ido de su trabajo en un horario más temprano de lo habitual (pero había cumplido su jornada) y el jefe le decía (entre risas) en el mensaje de voz: “Hoy veo que trabajas medio día, te rajaste”. 

Esta situación me recordó a un jefe que tuve hace muchos años, que tenía la costumbre de llamarte o convocarte siempre al límite del horario a cumplir. Y si te veía cerrando la computadora o guardando las cosas disparaba “Hoy parece que trabajas medio día”, en un tono entre risueño y crítico.

Hay que entender que eso que aparenta ser un chiste, claramente no lo es. El mensaje (directo) debe leerse o interpretarse tal cual es, despojado de risas, disculpas suaves o emojis.

¿Y cuál es ese mensaje?

Este jefe (y aquel jefe mío de hace siglos), cree y pretende que el trabajo no se termina cuando el reloj lo indica, sino cuando él cree que es hora de que finalice el día. Todo lo que no esté dentro de SU horario, es una jornada incompleta, un trabajo inconcluso, un deber no cumplido. Falta trabajo, falta que completes el tiempo obligado.  Estas en falta. Falta que no se debe volver a repetir (porque te lo haré saber, con mi ácido humor).

Pero por otro lado sabe que esa “falta” es relativa, dado que has cumplido (y seguramente de más) con tu deber; por eso apela al “humor” para decirte sin decirtelo. “Es un chiste, no es verdad”.

Como empleados, seamos sinceros y no negadores sobre los mensajes (aún escondidos) que recibamos.

Como managers, sepamos que el humor o el sarcasmo no son otra cosa que mecanismos a disposición que deben ser usados con la prudencia que así lo requieren. Y que el humor solo tiene su efecto positivo cuando genera risa o sonrisa en ambas partes; si uno se ríe y el otro no, no es humor, es otra cosa.

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No hace tanto compre un artefacto de no tanta complejidad pero que necesitaba alguna explicación. El mismo vino con un manual adjunto, un librito chiquito que tenía explicaciones en varios idiomas (+de 10 seguramente). Yo creía me iba a ayudar a resolver mis dudas e inquietudes, pero no fue así: estaba burdamente escrito, en una letra de tamaño para usar con lupa, y explicado de una manera que ni en mi lenguaje natural lo pude captar y entender. Termine ejerciendo el mejor de los métodos: el probar y probar hasta que funcione.

Esta situación la conecté con algo que también me pasó algún tiempo, donde en una reunión y ante la inminente salida de un servicio (con una experiencia de uso algo difícil y poca intuitiva), en esa reunión se redefinió como solución “hagamos un video tutorial”. Listo, resuelta la experiencia al usuario. Next.

Es que no son los manuales ni los video tutorials el camino al éxito. Cuando el usuario tiene que recurrir a una ayuda gráfica o un video tutorial, es porque lo que le presentamos es más complejo de lo que el cliente espera. La verdadera experiencia no tendría que depender de estos sostenes para que fluya como corresponda. Cuando está bien hecha y pensada, debe “fluir”, debe ser APB sin vueltas, y la activación y primer uso no debe terminar haciéndonos arrepentir de la compra o el download.

La frustración e irritación no son las mejores emociones a provocar en el bautismo de nuestra relación con el cliente.  Hagámonos cargo de que la “cosa” funcione en modo fácil, y pongamos elementos a disposición, pero no como estrategia central sino como una potencial ayuda (casi como un “en casi de incendio”). Si lo hacemos así, seguramente tendremos una chance de que los clientes nos recomienden, o que en una próxima compra nos elijan nuevamente.

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Hace unas semanas estaba viendo con mi familia una serie de Netflix que trata en tono de comedia las desavenencias de una familia moderna. En uno de los capítulos los padres de familia deciden desafiar a sus hijos a no usar la tecnología por una semana, a cambio de importantes premios. Al principio todo iba muy bien, pero el “experimento” duró poco y a las horas los chicos terminaron implorando volver a conectarse tecnológicamente (aún a cuentas de los premios perdidos).

En la misma línea, el “apagón” de ayer de Whatsapp me recordó a la serie. Así, de buenas a primeras, la gente se vio desolada y desconectada del mundo exterior. De pronto, sin avisar, sin contención, sin preparación previa. Desconectados, desenchufados, aislados del resto de los mortales, solos, en soledad.

Con dudas y esperando que pase pronto, se volvió tímidamente a otras formas de comunicación, las llamadas tradicionales. Hubo que llamar por teléfono, entrar en diálogos ida y vuelta por mail, y hasta me aventuro que alguno se levantó y fue a hablar personalmente con alguien de otro sector o piso.   “Ya va a pasar pronto”, dijeron algunos. Pero la agonía (la apagonía del título) se extendió. A gusto de muchos, demasiado.

Demasiada abstinencia para un mundo que vive pendiente de un celular. Demasiado silencio para la estridencia de los miles de mensajes que nos invaden por segundo. Demasiada espera para gente que ya no quiere esperar. Demasiada sensación de agonía para un universo no acostumbrado ahora a la ausencia y falta.

Pasando lista de las cosas que el COVID ha cambiado y mucho, no podemos dejar de lado la ultra dependencia que tenemos a estos servicios de mensajería instantánea como Whatsapp. Un apagón de horas lo dejó más que en evidencia, nada volverá a ser como antes: esta agonía está presente en la serie de Netflix y en nuestras vidas.

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Cuando se piensa la comunicación, siempre es importante recordar que el querer comunicar busca siempre conectar. No existe verdadera comunicación si ese otro no da recibo de haber sido contactado o alcanzado por el otro. Específicamente en el marketing la comunicación aspira a algo más: que esa persona haga algo con eso que fue impactado comunicacionalmente. Pero antes de esa exigencia, siempre es necesario que al menos la reciba.

Una de las grandes genialidades de Whataspp ha sido poner en gráfica tangible el recorrido de una comunicación. Elegida la persona que queremos contactar, le enviamos ciertamente un mensaje: una rayita, el mensaje salió; dos rayitas, el mensaje llegó; dos rayitas celestes, el mensaje se leyó.  Primera misión cumplida.

Sin embargo …

He visto (en forma creciente) como muchos gerentes han ido desconectando esa función de sus whatsapps. Con criterios no muy claros de porque de la decisión (tampoco es que hay que ir pidiendo explicaciones) lo que sí está claro que al hacer esto dejan al que envía el mensaje en “ascuas”. Lo deja en una situación de incertidumbre y duda. ¿Lo recibió sí, pero lo leyó? ¿Lo leyó o no lo leyó?  

Como que queda una comunicación truncada, donde el receptor no le “regaló” el buen saber del mensaje leído. Queda una duda en el aire, que solo alguna acción posterior pueda remediar.  Se quita en esta relación el poder aprovechar uno de los grandes beneficios del whataspp, dándole el poder al receptor como dueño y amo del feedback, gracias a su silencio que pretende generar privacidad pero solo logra generar distancia.

El otro día contacté por Whatsapp y después de años a un gerente encumbrado de una empresa importante. Me sorprendí gratamente que mi mensaje luego de tanto tiempo fuera recibido con 2 lindas líneas celestes. Una alegría que me generó una sonrisa: este gerente sí  que sigue entendiendo todo.

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Pablo es el nombre de un local chico que vende fiambres y también hace sándwiches (atendido “por su dueño”), que queda en mi barrio y es muy conocido y reconocido en la zona – siempre hay cola y la gente habla maravillas de sus productos.

Pablo (“Pablito”) no hace stock o los deja preparados para vender; al contrario los hace uno por uno frescos y a la vista del cliente. Por eso hay veces que hay que esperar (si es tostado son cinco minutos más…) y la gente espera con paciencia sin importarle el tiempo (en esta era de la ansiedad).

Mi hija y sus amigas van seguido a “Pablito”.

Hace unas semanas mi hija especialmente le preguntó si le podía poner kétchup. Pablito le dijo que sí, y vi como sacaba uno de los paquetes que tenía para vender y lo destinó para ponerle solo al sándwich de mi hija. El valor del sachet de kétchup era más de la mitad del valor del sándwich…. Andá a saber si otro cliente le vuelve a pedir con kétchup. También podría haber dicho que no. No fue el caso de Pablo, que eligió cumplir con el deseo de ella.

Hace una semana mi hija pidió como siempre con kétchup. En eso veo que Pablito le indica a una persona que trabajaba ese día con él, que cruce al supermercado de enfrente. Cuando vuelve esta persona, lo hace con vuelto en una mano y con un sáchet de kétchup en la otra. Todo eso lo hizo solo para que mi hija (su clienta) tenga el producto que quiere.

Cuando a veces nos preguntamos en marketing que es lo que hay que hacer para triunfar y ser exitoso, no solo hay que mirar a las grandes marcas, sino a veces las mejores lecciones están a la vuelta de la esquina. Gente como Pablito (o Pablo con mayúsculas) pueden ser de una genuina inspiración. Recomiendo aprender de él, y de paso se comen un rico sándwich (Crisólogo Larralde 1633. Nuñez)

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El otro día iba caminando con mi hijo y pasamos justo por una calle que estaba completa de carteles publicitarios (era una obra grande en construcción). Mi hijo me mira y me dice: “Papá, los que hicieron estos carteles ¿de verdad creen que con estos carteles les voy a hacer caso? ¿Qué voy a comprar lo que me dicen?”

Hay un viejo dicho que a los chicos hay que siempre escucharlos porque en su inocencia siempre dicen la verdad.

Ante la declaración de mi hijo, podría haberle explicado teorías inteligentes, compartido ejemplos, detallado experiencias y justificado acciones. Pero me detuve: ¿No es mejor tratar de entender por qué dice lo que dice?

Porque en el fondo su comentario al pasar puede ser tomado a la ligera, pero esconde gran parte de los desafíos del mundo de hoy. Por un lado la gran cantidad de negocios que dependen sus ingresos de la atención de la gente (ya sea por exposición a publicidades o contenidos); y en el otro lado de ese mar de propuestas, está la cada vez más finita demanda por parte de la gente (combinación explosiva de poco tiempo e interés).  En el medio un resultado cada vez más difícil de alcanzar: el genuino interés captado por parte de cualquier audiencia target.

¿Tarea imposible? Para nada. Aún con escepticismo y  dificultades, hay espacios y oportunidades para conectarnos con las audiencias, dialogando en lugar de imponiendo, y logrando que nos elijan (una y muchas veces). Con la realidad cruda de lo cada vez más difícil que es, y con la receta de siempre para superarlo: mucho trabajo, profundo entendimiento, reflexión estratégica, y creatividad.

Con estas premisas, siempre hay chances, aún lidiando con preadolescentes díscolos y despiertos.

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Recuerdo una reunión en lo de un cliente hace ya tiempo, donde se presentaba un proyecto importante. En un momento, un gerente de la empresa (que no conocía pero había escuchado hablar) se levantó de la presentación, se fue a un costado del salón, sacó un cigarrillo y se puso a fumar. Fumar en un edificio donde estaba explícitamente prohibido fumar. Cuando lo terminó se volvió a sentar en su lugar original. NADIE dijo nada, NADA, como si no hubiera ocurrido.

Yo estaba indignado, pero no encontraba contralor. Se había socializado en ese ambiente que el gerente en cuestión podría romper las reglas (aún las más básicas) sin despertar asombro que así ocurriera y sin que haya una reprimenda o castigo.

Eso se llama IMPUNIDAD.

Es que no hay que encontrar solo en la política actos de impunidad (que abundan y somos testigos casi todos los días). La impunidad es parte también del mundo empresarial.  ¿Por qué? Porque viene de la mano del Poder, y el poder es parte del activo de un gerente.

La impunidad es el descaro al extremo del uso irresponsable de ese poder, en beneficio propio con cero empatía por el otro. Pero con un condimento adicional (que es terrible): el no tener miedo de las consecuencias de esa irresponsabilidad. No es solo una transgresión, es mucho más profundo y nocivo que eso. Y cuanto más poder sin remordimientos, más impunidad, y menos empatía hacia el otro.

En el gerente que se cree impune, lo único que importa es el mismo y lo que quiere lograr, donde el otro es solo un referente instrumental. En esa manipulación, las empatías se disfrazan o se actúan, no se sienten. A la larga la gente se da cuenta, genera poca confianza e incredulidad hacia esa autoridad, que solo entonces se sostiene con más relato (mentira), látigo y más impunidad. Una fórmula nefasta.

Seamos conscientes de nuestros actos y comportamientos. Detectemos nuestro mareo que el poder puede llevarnos a tener. El actuar con impunidad es un camino extremo del que es difícil volver sin dejar ruido y problemas en el camino.

(PD: el gerente que mencioné al principio de la nota no trabaja más en la empresa.)

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Es un paso casi obligado de las empresas familiares ver como lidiar con el paso de generación a generación en el manejo gerencial de los negocios.

Especialmente desafiante en aquellas muy exitosas y de gran crecimiento en una generación, que deben pasar a la otra que le sigue. Y mudar su posición siempre primaria de tener en la conducción a los familiares y parientes, para querer ir a un formato de gerenciamiento con gente ajena a la familia.  Proceso que generalmente se llama “profesionalización” del management. Convoquemos a los “mejores” para lidiar con el negocio.

Paso muy loable, muy recomendable, muy plausible, pero que no está exento de contradicciones, idas y vueltas, frustraciones, y sobre todo, con poco avance y real cambio. Es que para lograr una profesionalización efectiva, hace falta que primero los principales referentes del negocio acepten que el negocio debe y puede conducirse de otra manera. ¿Qué significa “de otra manera”? No es solo con otra metodología, procesos o formas, sino sobre todo y que es la esencia del cambio real, es aceptando que aquel que viene de afuera es mejor y puede y debe tomar decisiones SOLO, sin consultar, y aún avanzando con ideas y propuestas y decisiones que pueden no ser las mismas de la troupe familiar dueña de todo.

Es una gran aceptación, que implica dejar el control, soltar, CONFIAR, y aceptar plenamente (y de verdad) que hay otros mejores haciendo lo que la familia y la troupe hacían antes. En esa gran aceptación debe incluirse en el combo: la paciencia, el espacio permitido para el error ajeno, el no solo mirar lo pasado con el diario del lunes, y  entender que ahora el rol es otro, que implica una mirada distinta y más estratégica y buscando oportunidades grandes, dejando el día a otros.

¿Se puede? Si. ¿Cuesta? Un montón.  Mucho más de lo que se cree cuando se inician estos procesos. Que si no se encaran y aceptan bien de entrada, pueden llevar a situaciones difíciles, donde el peor resultado es una profesionalización nunca efectivamente realizada, la frustración de los que llegan y se van rápido, la fama de “picadora de carne” para cualquiera con otro perfil, y el arraigo en la empresa de una cultura que termine  alineándose a los familiares y expulsando a todo profesional nuevo, ya sea por mandato, convicción o defensa personal.

En definitiva, avanzar en la profesionalización es un acto claro y “profesional”, que requiere una alta convicción y entrega familiar para que realmente pase.

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El mundo se llenó de Xs.  Todo parece que tiene que tener una ex en el final, para que suene moderno, tecnológico, útil, digital, novedoso e innovador.

Pero más allá del chiste, es cierto que todos los ejemplos del título tienen una razón y explicación. La X esconde algo que se habla desde siempre pero hoy y gracias a la tecnología podemos (si queremos) prestar atención (en serio): el cuidar y entender que le pasa al cliente cuando interactúa con nuestro producto/servicio/marca/empresa.

Pasamos en muy poco tiempo de la no preocupación, del ninguneo, del ocultamiento y del que importa, a una mayor conciencia de lo que le pasa al cliente en cada etapa de la relación conmigo.  Todo esto motivado entre cosas por la competencia, que al darse cuenta que en el cliente eso es un valor, pone su foco en diferenciarse en este aspecto (priorizando este diferencial por sobre otros como el precio).

Pero como todo, el lograr dar esa experiencia satisfactoria no es solo resultado de buenas intenciones. Requiere metodología, trabajo, DATOS, ganas de cambiar, incentivos para la transformación, INVERSION (en $$) y métricas de seguimiento y mejora constante. Porque cuando te interesas por la experiencia, sabes también que es un camino de ida: la experiencia que hoy es excelente, puede ser mañana percibida como normal o apenas satisafactoria.

El mundo de las Xs es entonces una realidad que llegó para quedarse. Que seguramente se llenará de nuevas Xs y considerandos. Pero que hay algo que no se modificará: el trabajar para un cliente más satisfecho y contento con mi empresa y marca.

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