¿Opción u obligacion?

Otra vez, una nota con un disparador en un aeropuerto … En este caso, y de la mano de una aerolínea.

Les describo la situación: la aerolínea que elegí ha instalado terminales auto servicio en aeropuertos, de manera que el cliente pueda él mismo hacer el check-in e imprimir su tarjeta de abordar y realizar luego, si tiene valijas para despachar, un trámite mucho más rápido y sencillo en el mostrador tradicional. La lógica de esta iniciativa es plausible: se gana en eficiencia, se bajan los tiempos de espera, y seguramente los costos. ¡Excelente!

Ahora bien, ¿qué pasa cuando alguien, como es mi caso, “prefiere” ir al mostrador y hacer las 2 cosas juntas?

Es decir, en lugar de ir primero a un lado (autoterminal de check in) y luego al otro (despacho de valijas), ir una única vez a un sólo lugar? La empresa NO te lo permite, te obliga a hacerlo en 2 pasos (lo que resulta una incomodidad).

Esta situación me despertó la reflexión del título: en el servicio, NO es lo mismo dar más opciones que forzar obligaciones. Si el servicio nuevo está pensado para agradar al cliente y ofrecer algo más, dónde é pueda elegir más variables en función de su gusto, todo es bienvenido. Pero NO, cuando lo que hacemos es imponer condiciones, y en lugar de ampliar el abanico de opciones, lo que hacemos es al revés, forzar la incomodidad.

Opción y obligación, no es lo mismo. Es interesante pensar antes, que efecto tienen nuestras decisiones en el libre albedrío de nuestros clientes. Y reflexionar si realmente agregamos valor, o quién es el destinatario final de ese valor.  


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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