¿Opción u obligación? (respuesta)

He recibido una cantidad importante de comentarios debido a la nota publicada ayer ¿Opción u obligación? Lo que me indica es que es un tema recurrente y no menor. Entre todas me gustaría compartir la respuesta de Matías Varone, donde describe una situación real similar y como la resolvieron (¡gracias Matías!)

“Perfecto Diego! Me pasó con un tema muy puntual en mi empresa y con mi equipo. Nosotros somos los encargados de procesar todas las solicitudes de los Clientes y la de cargar “Créditos Eventuales”  es la que se lleva casi el 40% del tiempo!  Esta opción se encuentra disponible en nuestro acceso exclusivo Clientes en la Web. 

Desde ya que lo ideal para nuestra empresa es que el Cliente realice la tarea él mismo a través de la Web; pero nosotros no podemos forzar la incomodidad ya que estaríamos atentando directamente contra nuestra rentabilidad.!  

¿Qué estrategia implementamos? Optamos por no obligar al Cliente a que se maneje por la Web y aceptamos todas sus solicitudes, pero en la respuesta de confirmación siempre adjuntamos un simple manual que indica cómo realizar la misma acción desde la página web y los beneficios que esto le puede otorgar.

Por otro lado, iniciamos una campaña vía email y telefónica para incentivar el uso de la página haciendo foco sobre los “momentos clave” en los cuales la Web puede solucionarle un grave problema. Esta campaña de 1 mes de duración logró disminuir casi un 30% la cantidad de solicitudes de este tipo y por consecuencia el uso de la web se incrementó muchísimo, con la cantidad de otras ventajas que esto implica.

Cuando leí tu columna inmediatamente linkié con lo que nos pasó a nosotros y quería compartirlo. Muchas gracias!  Matías.-

PD: Yo también prefiero hacer las 2 cosas en un mismo lugar!


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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