El verdadero momento de la verdad

Como muchas de las frases que pululan en el marketing, existe una famosa que se refiere a los "momentos de la verdad". Se define a los "puntos de contacto críticos entre los consumidores y las empresas, donde se pone en juego el éxito o no de un negocio".
El concepto "momento de la verdad" fue congeniado hace mucho tiempo atrás por la gente de Procter & Gamble.  Se definieron 2 momentos como muy importantes. El primero llamado FMOT (First Moment of Truth), que ocurre en la góndola, donde el consumidor elige o no comprar tu producto o escoge otra marca. El segundo llamado SMOT (Second Moment of Truth) ocurre en el hogar,, cuando el consumidor prueba el producto, y pasa la prueba del encanto/desencanto con lo que compró (la promesa verificada)
Sin embargo, ha surgido un Nuevo Momento de la Verdad, anterior a los antes descriptos. Se lo llama ZMOT (Zero Moment of Truth), y está muy bien descripto en el libro
ZMOT: Winning The Zero Moment of Truth escrito por Jim Lecinski y publicado por Google. Pueden entrar en la página  www.zeromomentoftruth.com y descargarlo. Es GRATIS.

Lo interesante de este previo “momento de la verdad”, es que cambia el orden de la importancia de la compra en cualquier producto. Gran parte de este momento de la verdad ocurre hoy cuando los consumidores hacen sus primeras consultas en buscadores como Google, acerca de un producto o servicio que planean comprar.  No es la única fuente: la opinión de amigos y conocidos, las opiniones volcadas por previos consumidores en distintas páginas como TripAdvisor, la cantidad o no de seguidores que tenga una página en Facebook, son ejemplos de este previo Momento de la verdad.

Este “nuevo” momento no es menor. Es crítico y delega en importancia a otras herramientas que antes incidían en el primer momento de la compra (principalmente la publicidad).  Lo interesante también es que este paso previo pasa en forma casi exclusiva en Internet y para ello hay que estar tecnológicamente preparados. No basta tener un producto “recomendable” o probado.

Hoy por hoy hay que serlo y parecerlo, utilizando las distintas herramientas tecnológicas al alcance del marketing.

 


Diego Regueiro

Director Ejecutivo
www.marketingyestrategia.com
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